PRIMER PARCIAL
TEMA No. 01
1.- El concepto de servicio al cliente
El servicio al cliente se refiere a la relación que hay entre un proveedor de productos o servicios y aquellas personas que utilizan o compran sus productos o servicios. De acuerdo a Asset Skills, es "la suma total de lo que hace una organización para satisfacer las expectativas de los clientes y producir su satisfacción".
El servicio al cliente se refiere a la comprensión tanto de la naturaleza de los clientes, en el pasado, presente y futuro de la organización, de las características y beneficios de los productos o servicios que presta y el proceso transaccional completo, desde el conocimiento inicial de un cliente potencial hasta la satisfacción poscompra.
2.- La identificación de los clientes
La mayoría de las organizaciones tendrán más de un tipo de cliente. Ellos varían según la edad, el sexo, la personalidad y la situación económica y social. También será diferente en función de variables tales como su experiencia previa al tratar con la organización, la importancia de la compra para ellos, ya sea que estén comprando o no para sí mismos o su compañía y su nivel actual de conocimientos sobre los productos o servicios.
3.- La definición de servicio
Los comportamientos de servicio al cliente incluyen una amplia gama de factores que incluyen la eficiencia, la velocidad de respuesta, atención al detalle, la escucha, la confianza, el suministro de información y el seguimiento. La actitud es importante en términos de variables tales como la amabilidad, el respeto, la preocupación y la autenticidad.
El tipo y nivel de servicio prestado dependerá de la forma que los clientes interactúen con la organización y sus empleados. Por ejemplo, los diferentes comportamientos serán importantes para aquellos que compren en una tienda tratando directamente con el personal de ventas, en comparación con los que compran a través de Internet. Las interacciones pueden ser cara a cara, por teléfono o por escrito.
4.- Tipo de relación
"Los clientes" pueden ser clientes potenciales, clientes de una sola vez, los clientes de repetición o exclientes. Cada uno tendrá unas necesidades específicas de la empresa para hacer frente adecuadamente en términos de servicio. Las necesidades de los servicios de los clientes potenciales pueden estar relacionados con la sensibilización de las características y beneficios del producto o servicio y cómo y dónde se encuentra disponible, así como garantías sobre valores de la organización y la integridad. El punto de compra del servicio al cliente puede centrarse en gran medida en factores tales como la demostración, el ofrecimiento de alternativas y el seguimiento de la técnica de venta adecuada. El servicio posventa puede adoptar la forma de proporcionar soporte técnico, mantenimiento de relaciones a través de boletines o correos electrónicos y el ofrecimiento de descuentos especiales para fomentar la lealtad.
5.-Formación
Todas las organizaciones, independientemente de su tamaño o naturaleza del negocio, tiene que tener un marco claro para el servicio al cliente, la incorporación de políticas detalladas, procedimientos y normas. Las organizaciones deben dar formación periódica de servicio al cliente para todos para que entiendan el papel que desempeñan en el servicio al cliente dentro de la organización y los comportamientos y actitudes específicas que se esperan de ellos. Se deben actualizar las normas y procedimientos de servicio y la formación con regularidad para satisfacer las cambiantes necesidades de los clientes y las actividades de la competencia.
4 elementos que debes de considerar si quieres ofrecer un óptimo servicio al cliente
México.– Entender las necesidades del cliente dentro de un punto de venta le da a la compañía puntos extra que pueden propiciar una venta y un consumidor frecuente. Para lograrlo se deben de considerar diversos elementos.
1. Necesidades
Las carencias del consumidor deben de ser resueltas por medio de productos que le hagan obtener los mejores resultados. Es importante escucharlo para saber qué le podría funcionar, esto dista un poco de ofrecer mercancía cuando no se ha escuchado su opinión.
2. Ofertas
Las ofertas pueden aumentar la probabilidad de compra de un producto. Mencionarlas en el momento oportuno enfoca la atención del consumidor en ellas. No siempre es útil señalarlas cuando el cliente entra al punto de venta, debido a que aún no cuenta con información amplia sobre lo que se vende.
3. Personalidad
La comunicación no verbal ayuda a que un vendedor obtenga información sobre los gustos de un cliente, lo cual le permite ofrecer productos que vayan acorde con el consumidor y de esta forma propiciar una adquisición asertiva.
4. Situación
Saber el momento óptimo para recomendar o señalar una oferta es un factor importante para que este sea considerado por el consumidor dentro de sus opciones de compra. De hacer lo contrario el vendedor podría llegar a ser imprudente o propiciar el enojo de un cliente.
DEFINICIÓN DE ESTRATEGIA AL CLIENTE
1.- Una estrategia de servicio al cliente es una parte importante de cualquier plan de negocios.
Debido a que los negocios se basan en la satisfacción del cliente, cualquier buen negocio debería desarrollar una estrategia que no sólo atraiga a los clientes, sino que los mantenga felices para que no se vean tentados a probar un competidor.
2.- Significado
Una estrategia eficaz de servicio al cliente tiene varios pasos, de acuerdo al sitio Cambridge Consulting. Ésta debe centrarse tanto en el de los clientes por parte del negocio, como en la adecuada formación de sus empleados.
3.- Consideraciones
La entrada de un cliente es una parte importante de cualquier estrategia práctica de servicio al cliente, de acuerdo al sitio web Cambridge Consulting. Al saber cómo se sienten tus clientes sobre tu empresa, serás capaz de cambiar las cosas que no les gustan y promover los aspectos que les hace querer continuar los negocios contigo
4.- Funciones
Una estrategia de servicio al cliente no sólo se trata de lo que haces con las sugerencias de los clientes, sino de la forma en que obtendrás sus opiniones. Algunas empresas emplean las encuestas, mientras que otras sienten que hablar con los clientes uno a uno puede ser más efectivo.
Cómo desarrollar un modelo de servicio al cliente
Un buen servicio al cliente se centra en incrementar la satisfacción mientras disminuye o minimiza el conflicto del cliente. Implementar un modelo de negocios que se centre en una atmósfera de servicio es esencial para la mayoría de empresa del mundo.
Los modelos de servicio al cliente tienen que incluir estrategias para obtener la opinión de los clientes, retener a clientes molestos o insatisfechos y actualizar continuamente las políticas y servicios para cumplir las necesidades de los clientes.
Instrucciones
- 1Define lo que tú y/o tu empresa quiere decir con "servicio al cliente". Escribe todos los aspectos de la experiencia del cliente que sientas que son importantes para trabajar o desarrollar. Revisa los objetivos y misiones de tu empresa para determinar si ya hay escrito algún modelo de servicio al cliente en tus políticas. Incluye todo desde recibir al cliente y ayudarlo con los productos y servicios hasta proporcionar un servicio de solución de quejas cuando se produzcan problemas.
- 2Desarrolla una estrategia para recibir a los clientes en tu negocio. Esto significa tener una atmósfera amigable y clara si tienes una tienda tradicional: un ejemplo es una cadena de grandes almacenes como WalMart, que usan anfitriones. Darle la bienvenida al cliente también significa colocar los productos y servicios en ubicaciones fáciles de encontrar.
- 3Establece programas de entrenamiento de empleados que se centren en mejorar y crear una atmósfera de servicio al cliente. Cada empleado tiene que tener un rol distintivo, pero el servicio al cliente tiene que ser una parte de todas las posiciones. Los empleados tienen que ser entrenados en darles la bienvenida a los clientes, ayudarlos y conversar con ellos como se necesite. La reputación de una empresa y la imagen de una marca dependen parcialmente en el enfoque del servicio al cliente, por eso es que los programas de entrenamiento de empleados tienen que ser usados.
- 3
- 4Crea planes para incluir un servicio al cliente después de que se haya hecho una compra. Los servicios de bajo costo o de instalación gratis tienen que considerarse si estás vendiendo artículos costosos como aparatos o dispositivos electrónicos. Los servicios de apoyo técnico y de garantías son también unas posibilidades que mejoran la imagen del servicio al cliente de una empresa.
- 5Haz que el personal de la administración de la empresa esté disponible para cualquier resolver inmediatamente cualquier problema o preocupación de los clientes. Los nombres y números telefónicos de los administradores de la empresa tienen que ser fácilmente accesibles para empleados de bajo nivel si los administradores no están disponibles.
- 6Considera usar varios canales para comunicarte con tus clientes. Proporciona una línea gratuita o número telefónico local para que los clientes puedan ponerse en contacto con un representante del servicio al cliente para hablar acerca de problemas y quejas. Incluye otros canales de comunicación como un apoyo en vivo en el sitio web y métodos de redes sociales como Twitter y Facebook. Cuando los clientes necesiten ponerse en contacto con el representante de una empresa, tiene que ser fácil de hacerlo.
- 7Desarrolla un método claro para resolver las quejas de los clientes. Decide cómo y con quién se resolverán las quejas. Considera usar software de manejo de relaciones con el cliente (CRM, por sus siglas en inglés) como el que ofrece Oracle para ayudarte. Establece políticas de resolución de quejas como dar créditos de cuenta, cupones gratuitos y productos. Un buen modelo de servicio al cliente tiene que ser flexible y resolver cada queja sobre una base de caso por caso.
Estrategias para mejorar su servicio de atención al cliente
Una forma eficaz de posicionarse en la mente de sus prospectos es utilizar el servicio de atención al cliente como elemento diferenciador, actualmente es este uno de los puntos más vulnerables de su competencia, ya que según estudios realizados la atención al cliente por Internet sigue siendo en muchos casos deficiente, por lo cual puede usar esta debilidad de su competencia en beneficio de sus clientes y para fortalecer su negocio.
A continuación voy a ofrecerle siete estrategias para mejorar sustancialmente su servicio de atención al cliente.
1 – Responda Rápidamente Las Solicitudes de Información
Trata de responder las preguntas de sus clientes o prospectos de ser posible en menos de 24 horas de haberlas recibido, la rapidez de su respuesta no solo es muy bien valorado, sino que además con ello les demuestra que usted es un autentico profesional de su sector.
2 – Responda Rápidamente Las Quejas De Sus Clientes
Si su cliente le presenta una queja o tiene un problema con el producto o servicio que usted le vendió, trate de responderle con la mayor rapidez que le sea posible a fin de solucionar su solicitud, esta es su mejor oportunidad de transformar un problema en una oportunidad para conseguir un cliente fiel.
Pídale disculpas y de ser necesario devuelva e dinero, cambie el producto o servicio, pero haga todo lo necesario para corregir el error en caso de haberlo, su cliente o prospecto debe sentirse bien atendido, el tiempo que tarde en responder las quejas juegan en su contra y generan mala voluntad de parte de sus clientes o prospectos
3 – Responda Las Preguntas Correctamente
Según estudios sobre atención al cliente en Internet, las respuestas de las empresas a los e-mails enviados por los clientes o prospectos, son deficientes en más del 60% de los casos.
Solo un 42% de las respuestas se pueden considerar correctas, mientras que apenas un 28% ofrece información adecuada pero incompleta, que no resuelve la pregunta formulada, un 30% de las respuestas enviadas la respuesta no se adecua en absoluto a la pregunta realizada e incluso por increíble que parezca una de cada cuatro empresas continúa sin responder a los mensajes.
Mi experiencia personal en este sentido corrobora los estudios sobre atención al cliente realizados, suelo comprar y solicitar presupuestos por email a menudo a otras empresas en Internet y es alucinante las respuestas que he llegado a recibir, hasta el punto de dudar si existe un ser humano pensante del otro lado y he llegado a la conclusión de que muchas de las respuestas deficientes que he recibido por correo electrónico son así sencillamente porque quien tiene esta tremenda responsabilidad no está correctamente cualificado para atender y responder todas las preguntas que se le hacen, hundiendo a la empresa para la que trabajan para desgracia de sus dueños.
Hable el mismo “idioma” que sus clientes, responda correctamente todas y cada una de las preguntas punto por punto, no deje ninguna interrogante abierta.
4 – Cumpla Lo Que Promete
Si no quiere hundir su reputación y la de su negocio, entonces no trate a sus clientes como discapacitados mentales, no genere ventas a través de engaños, cumpla siempre lo que promete. Su producto o servicio no solo debe resolver o satisfacer al completo el deseo que tenga su cliente sino que además debe entregarle más valor de lo que él espera recibir, por lo cual mi consejo es que sobre pase siempre las expectativas de lo que esperan de su compra.
5 – Solicite Ayuda A Sus Clientes
Pida la opinión de sus clientes sobre el producto o servicio que le ha comprado de ser posible haga que le cubran un cuestionario corto para que les resulte rápido de responder, hágales saber que el objetivo del cuestionario es mejorar su producto o servicio a fin de atenderlos mejor. Su encuesta es además un referente positivo como recordatorio del buen servicio de atención al cliente que su negocio ofrece.
Solicíteles además que le envíen sus comentarios, preguntas y sugerencias para mejorar su negocio o sus productos o servicios, mantener comunicación y un feed-back permanente con sus clientes o prospectos, ayudara a que su negocio se mantenga como un líder del sector.
6 – Nunca Diga “No” A Sus Clientes
Trate siempre por todos los medios de satisfacer las necesidades de sus clientes, elimine las palabras oscuras o negativas del vocabulario suyo y de su personal, estas generan rechazo a nivel subconsciente en la mente de sus clientes:
- No lo creo
- No se preocupe
- ¿No le importa, verdad?
- Eso no es posible
- No, de ningún modo
Es más barato retener un cliente que perderlo y tener que gastar tiempo y dinero para atraer a uno nuevo, trate de buscar la forma de ayudar a satisfacer las solicitudes de sus clientes siempre de manera proactiva, la mejor opción es tener a mano personal cualificado y con muchos recursos dialécticos que le ayuden a salir con audacia de peticiones imposibles sin darles un no rotundo, simplemente enfocándolo en la dirección que le ofrezca la solución que mas beneficie a su cliente, con un poco de esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien, su cliente se sentirá satisfecho y que ha conseguido lo que él desea.
7 – Entrega Rápida
No prometa entregas demasiado rápidas si usted realmente no puede cumplir, solo por que su cliente quiere escucharle decirle que si, este el camino mas corto para conseguir problemas y arruinar la reputación de su negocio. Incluya siempre un pequeño margen de tiempo adicional a su servicio de entrega, de esta manera su servicio será percibido como una entrega anticipada, como un esfuerzo adicional y positivo de su parte.
REALIZAR UN RESUMEN EN SU LIBRETA DE CADA TEMA
Wow deje al cliente boquiabierto
con un servicio fuera de serie: prefacio
Comunicación y atención
al cliente: capítulo 8
ACTIVIDAD 2
Instrucciones: Investiga en el siguiente link las definiciones que se te piden del tema de atención al cliente.
Libro: Comunicación y
atención al cliente (capítulo 8 paginas 194-200)
http://books.google.com.mx/books?id=o9Pg1GwqS3wC&printsec=frontcover&dq=comunicacion+y+atencion+al+cliente&hl=es&sa=X&ei=fBu0U8I-x4GqBseogcgL&ved=0CCIQ6wEwAQ#v=onepage&q=comunicacion%20y%20atencion%20al%20cliente&f=falseACTIVIDAD 3 (PAGINAS 203-210)
http://books.google.com.mx/books?id=o9Pg1GwqS3wC&printsec=frontcover&dq=comunicacion+y+atencion+al+cliente&hl=es&sa=X&ei=fBu0U8I-x4GqBseogcgL&ved=0CCIQ6wEwAQ#v=onepage&q=comunicacion%20y%20atencion%20al%20cliente&f=false
ACTIVIDAD 4 CONDUCTA DEL CLIENTE PAGINAS 217-218
http://books.google.com.mx/books?id=o9Pg1GwqS3wC&printsec=frontcover&dq=comunicacion+y+atencion+al+cliente&hl=es&sa=X&ei=fBu0U8I-x4GqBseogcgL&ved=0CCIQ6wEwAQ#v=onepage&q=comunicacion%20y%20atencion%20al%20cliente&f=false
SERVICIO AL CLIENTE EL, TALÓN DE AQUILES DE LAS MARCAS
Joel Gómez
Twitter: @JoelGomezMX
Email: abogado@joelgomez.mx
Email: abogado@joelgomez.mx
Estando todavía de vacaciones, el último día de 2012 decido visitar “Facebook” y me topo con un comentario muy amargo de una buena amiga mía.
Decidió usar la página de “Samsung México” para externar casi en tono de desesperación una queja seria sobre su servicio. Desde el 2 de diciembre reportó la descompostura de su refrigerador, el cual había comprado apenas hace 6 meses. Después de 80 llamadas telefónicas y de hablar con al menos 10 personas distintas, su refrigerador quedó reparado el 5 de enero.
No fueron las numerosas llamadas y la aparente incapacidad del servicio técnico de ayudarla lo que más le molestaba, sino estar casi mes y medio sin refrigerador y haber echado a perder sus vacaciones –incluyendo la cena de fin de año- por no tener donde conservar los alimentos de manera apropiada. En reiteradas ocasiones quedaron de mandarle un técnico, el cual simplemente no llegaba o decía que llegaba y cuando salía por él ya no estaba.
¿Por qué una marca internacional que goza de una excelente fama mundial por la calidad de sus productos tiene tan mal servicio al cliente / servicio post-venta? De poco sirve tener tan buenos productos y un catálogo de electrodomésticos y aparatos electrónicos tan amplio si cuando el cliente necesita de su ayuda, el área de servicio técnico simplemente no tiene la capacidad de responder adecuadamente. Como consumidor estoy seguro de que cuando menos hay dos requisitos mínimos para considerar a una marca como “buena”: buenos productos y buen servicio al cliente. Y si la marca es “excelente” es porque tiene excelentes productos y excelente servicio al cliente. Cuando alguno de los dos factores que componen este binomio es malo, la parte positiva del otro factor se opaca y diluye rápidamente. Para que una marca provoque una buena sinergia entre los consumidores, sin duda es necesario que ambos factores sean positivos.
Algunos consejos prácticos para tener un buen servicio al cliente son los siguientes:
•Customer Experience Manager, Customer Experience Engineer, Customer Service Manager, Customer Advocate son diferentes roles que algunas empresas han creado al interior de su organización para atender las necesidades de sus clientes de una manera integral.
Lo importante no solo es tener un departamento o responsable de atender al cliente, sino que éste tenga la capacidad de “jalar los hilos” en la empresa para hacer que las cosas sucedan.
• Facilita la atención al cliente a través de redes sociales (Community Managers). No se trata de tener una o varias personas que “platiquen” con clientes en Facebook y en Twitter, sino de brindarles una atención oportuna y de darle seguimiento a las quejas o aclaraciones que presenten los clientes. Los Community Managers deben funcionar como un enlace entre los clientes y quienes pueden resolver sus quejas o atender sus solicitudes de información al interior de la empresa, y dependen de alguna de las funciones citadas en el punto anterior.
• Establece “Service Level Agreements” (SLA’s) para tus clientes. Así como somos muy buenos para exigir tiempos de respuesta a nuestros proveedores, seamos igualmente buenos para auto-exigírnoslos al interior de la organización. Como parte de los SLA’s, determina (i) ventanas de tiempo, (ii) parámetros de respuesta al cliente, (iii) métodos de escalamiento cuando el cliente no esté satisfecho con el tiempo y/o servicio brindado y (iv) procesos de seguimiento a quejas presentadas por los clientes. Si los SLA’s no se cumplen, debe haber consecuencias en la empresa (sanciones administrativas, llamadas de atención, anulación de bonos, cambios de área e inclusive despidos).
Las marcas se deben a los consumidores. Si los consumidores no están satisfechos con la marca o con el servicio al cliente, se está poniendo en peligro el buen nombre, la reputación y el destino mismo de la marca.
La labor de una empresa no culmina al poner el producto en un mostrador o punto de venta, puesto que la satisfacción al consumidor es indispensable para que los productos se sigan vendiendo, y ésta siempre se da post-venta.
VÍDEOS SERVICIO AL CLIENTE
CONSULTA EL SIGUIENTE VÍDEO. MANEJO DE LAS EMOCIONES
CONSULTA EL SIGUIENTE VÍDEO. SUPERMERCADO
CONSULTA EL SIGUIENTE VÍDEO: PUNTO DE IMPACTO, UN CLIENTE MENOS
CONSULTA EL SIGUIENTE VÍDEO: COMPETENCIA
CONSULTA EL SIGUIENTE VÍDEO: QUE ES EL SERVICIO
CÁMARA ESCONDIDA HACIENDO VALER SUS DERECHOS COMO CONSUMIDOR
by on 17-06-2014 Este artículo tiene 34,469
Internacional. Algo frecuente es que -después de una campaña- las personas lleguen con grandes expectativas a los restaurantes de comida rápida, sólo para percatarse que el producto final no se parece en nada a la publicidad que los llevó allí en primer lugar. Por suerte, existen clientes que exigen sus derechos y ponen a prueba la atención y el servicio de las grandes cadenas de alimentos.
Mediante una cámara escondida, el equipo de Mediocre Films subió en su canal de Youtube un video que en cuestión de dos días superó 2 millones de reproducciones.
Este experimento, que más allá de pretender una simple broma -como es la costumbre en los contenidos de este canal-, logró evidenciar la manera en la que empleados y gerentes de grandes establecimientos como Burger King, McDonald’s, Wendy’s y Jack in the Box, lidiaron ante la petición de un usuario de rehacer por completo la orden para que quedara igual que en la publicidad.
A continuación, el video: REALIDAD VS VENTA
Una de las grandes lecciones de este video es que, ante el descontento, lo mejor es pedir a los empleados rehacer por completo los alimentos. Algo queno tendría que suceder en primer lugar, ya que la obligación de las empresas -más en la industria restaurantera- es entregar productos dignos desde el principio.
Quizás, para las cadenas de comida rápida, ofrecer productos idénticos a los de sus campañas debería de ser una prioridad, tan sólo después de lascondiciones de higiene con las que elaboran los alimentos.
by on 6-08-2014 Este artículo tiene 3,309
México.- Si trabajas en marketing y publicidad, en una agencia o de forma independiente, los clientes son lo más importante (ellos pagan). Desgraciadamente, parece que muchos profesionales se esfuerzan por alejarlos. Te decimos cuatro actitudes que te dejarán sin clientes rápidamente.
1. Que tu equipo no lo valore
Tal vez tú tengas una visión clara sobre la importancia que tiene cada cliente de tu agencia, pero si tu equipo creativo, de cuentas o administrativo no la comparte, se verá en el resultado final. Y en los negocios, si no hay química, el cliente se irá a buscar nuevas opciones.
2. No cumplas con los plazos
Incumplir con los compromisos a tiempo es una de las principales señales de irresponsabilidad. Esta actitud le dice al cliente que para ti no son importantes ni su negocio ni su dinero.
3. Dale menos de lo que puedes hacer
El cliente confió en ti y en tu agencia para beneficiar su propio negocio, si no le brindas un plus alguien más lo hará. Si no das más del 100 por ciento puedes estar seguro que ese cliente se irá.
4. Ignora sus opiniones
El cliente tiene una visión de lo que quiere que sea el producto o servicio por el que está pagando. Ignóralo, no expliques por qué no tomaste en cuenta lo que piensa y pronto te dirá adiós.
Demandan a McDonald’s por sanidad: Un niño se tragó un condón usado
Estados Unidos, Chicago.- El mes pasado, Anishi Spencer llevó a sus dos hijos –de 4 y 2 años– a comer aMcDonalds. Ambos estaban jugando en la sección de juegos, cuando el más pequeño encontró y recogió un condón usado. Su madre lo vio toser y sacar un pedazo de látex.
Anish tomó acciones legales después del suceso. Contrató al abogado Jeffrey Deutschman, del despacho Deutschman & Associates de Chicago, para presentar una demanda por 50 mil dólares en compensación por la negligencia.
Pero esta no ha sido la única demanda que se le ha impuesto a la compañía de comida rápida por cuestiones de sanidad. En 2001, en Estados Unidos, un niño encontró gusanos en su comida. Ese mismo año, en Seattle, también demandaron a la cadena por el empleo de grasas de res (en vez de aceite vegetal).
En años anteriores, hubo el caso de una niña de nueve años, en Canadá, que encontró una cabeza de rata entera en una Big Mac.
¿Y cómo ha reaccionado la marca?
Después de todas estas demandas, McDonalds ha optado por sacar una nueva campaña llamada “Más allá de la cocina“, donde intentan mostrar de dónde viene la carne de sus hamburguesas, ya que este tema en específico es el que se ha cuestionado tanto.
Da un buen servicio al cliente en Facebook
México.- El uso de las redes sociales para acercarte y conocer a tus clientes es una excelente estrategia de marketing, claro, si la sabes usar a tu favor. Una red como Facebook aplicada a tu empresa o negocio no es igual que la personal, por ello te recomendados cómo usarla para un buen servicio al cliente.
Las empresas hoy en día han extendido sus servicios de atención al cliente más allá de la ayuda por medio del teléfono o el e-mail. Las redes son la última y más novedosa forma de ofrecer un servicio de atención de calidad a los clientes, pero antes de empezar a hacerlo hay que tomar en cuenta lo siguiente:
Para encontrar una buena relación con tus clientes toma en cuenta ante todo que no debes borrar comentarios, intercambia mensajes privados con ellos, responde e forma rápida en cuanto te pregunten o lo mas pronto posible y crea lazos personales con el cliente.
1. No borrar los comentarios: Aunque el comentario de tu cliente sea agresivo para la empresa o dañe su imagen, no lo borres. En primer lugar, si lo haces, además de conseguir frustrar al cliente estarás haciendo ver a los demás cuál es tu estrategia para tratar los problemas (huir ante ellos u ocultarlos).
Ademas, tu cliente puede enojarse aún más y tomar represalias contra la compañía y sus redes sociales, por lo que el caso podría llegar a más oídos y se te iría el control de las manos.
Lo que sí puedes borrar son los comentarios que tengan lenguaje ofensivo o spam, pero explica en el mensaje porque lo has hecho.
2. Mensajes privados: Cuando exista una queja por parte de un cliente la opción es pasarlo al ámbito de lo privado, por ello permite que tus clientes te contacten por este medio. Activa la característica en las configuraciones de tu página y escribe en tu muro que tus clientes pueden comunicarse así.
De esta forma podrás tener una atención más personalizada sin que todos tus seguidores se enteren del problema, incluso con mayor seguridad podrás pedir teléfonos o correos electrónicos.
3. Responde inmediatamente: Los clientes siempre buscan una respuesta lo más pronto posible, ya sea por que están teniendo problemas con su producto o porque tienen una duda que les impide su uso. Cuanto antes respondas a los mensajes de tus usuarios, ya sean privados o no, mejor será para todos. Ellos tendrán la información que han pedido rápidamente y estarán satisfechos y tu empresa dará la imagen de ser seria, sólida y eficaz.
De hecho si en el momento no tienes la respuesta es mucho mejor contestar al cliente que ignorarlo, indicare que te de un tiempo para averiguarlo y darle una mejor y más amplia respuesta. Si lo ignoras perderá su confianza o aunque no sea una queja, puede generar decepción o insatisfacción.
4. Crea lazos: No olvides que del otro lado de la pantalla hay una persona que como tu, le gusta que lo atiendan bien y le resuelvan sus dudas. Siemrpre pregunta el nombre de tu cliente y úsalo para que se sienta más en confianza y sepa que está hablando con una persona real, no con una computadora.
Recuerda que al igual que tus clientes tu también te conviertes en uno cuando adquieres un producto y servicio, por eso atiendes como a ti te gustaría que te atendieran.
Las 4P’s básicas para lidiar con un cliente molesto
México, D.F.-. En algún momento de su historia, todas las marcas se han visto frente a un cliente enfadado, situación que si no se trata de la manera correcta puede desencadenar una crisis que afecte su imagen, posicionamiento dentro del mercado y sus oportunidades de negocio.
Al respecto, un estudio realizado por la firma McKinsey asegura que 7 de cada 10 clientes abandonan su marca favorita y se inclinan a la competencia como una consecuencia de una mala atención al cliente ante una queja o descontento.
En este sentido contar con un plan que permita actuar de manera correcta para contrarrestar el malestar del consumidor es un elemento que ninguna marca debe pasar por alto, el cual deberá de estar diseñado con base en el giro de la marca, el tono que guía su comunicación y los recursos que tiene para cumplir esta tarea. Sin embargo existen algunos conceptos básicos que deben considerarse en cualquier plan de crisis.
A continuación, considerando información de CustomerThink, enumeramos las 4P’s elementales para combatir el enojo de un cliente molesto:
Privacidad
Sin importar el canal mediante el cual el consumidor exprese su malestar, toda marca debe velar por la seguridad y privacidad de los datos del cliente. De manera particular, se deben cuidar aquellas demandas que se realizan en redes sociales en donde es recomendable dirigir la atención a través de mensajes privados o, en caso de requerirse, apostar por canales más confidenciales como el teléfono o correo electrónico.
Paciencia
La tensión que implica estar frente a un cliente molesto -que en ocasiones actúa de forma inadecuada-, puede provocar tener una reacción apresurada e impulsiva que impida realizar una correcta evaluación de la situación y, por tanto, ofrecer una correcta solución a la misma.
Ante esto la paciencia resulta el mejor camino para tratar, por un lado, de identificar el verdadero problema y, por otro, no caer en el juego de la descortesía y actuar con buenos modales.
Personal
Para calmar a un cliente furioso, el primer paso es lograr que se sienta atendido y que es importante para la marca con la que está molesto. Esto sólo se conseguirá con una gestión personal de la situación, que logre generar empatía mediante un trato cercano.
Profesional
El personal dedicado a resolver las quejas, comentarios o dudas de los consumidores, deben de ser profesionales calificados que, en primera instancia, conozcan a fondo a la marca, sus productos, sus fortalezas y debilidades, con la intención de ofrecer una solución real a las demandas hechas por el cliente.
Infografía: Los 10 países con la mejor atención al cliente
Internacional.- Una de las características principales que toda empresa debe tener es un área de atención a clientes que sea eficiente y resuelva de manera inmediata y amablemente todas las dudas, quejas o sugerencias que los consumidores les hagan saber.
El American Customer Satisfaction Index es una evaluación que cada año se realiza en diversos países del mundo para conocer la opinión de los consumidores respecto a la atención al cliente que reciben de las empresas.
Destaca que algunos países como Estados Unidos y España no se encuentran entre los 10 primeros, contrario a otros como México que es la nación latinoamericana que mejor rankeada se encuentra, sólo debajo de otros países desarrollados que encabezan la lista.
El índice evalúa la atención en diferentes ámbitos como en gobierno, consultorías, educación, servicios en web, salud, soportes financieros, software, entre otros.
1.- Nueva Zelanda (92%)
2.- Canadá (90%)
3.- Noruega (90%)
4.- Australia (89%)
5.- Dinamarca (89%)
6.- México (88%)
7.- Israel (84%)
8.- Emiratos Árabes Unidos (84%)
9.- Brasil (83%)
10.- Russia (83%)
S E G U N D O P A R C I A L
ACTIVIDAD 1
Atención al cliente, más que una sonrisa
Santiago, Chile.- Voy a un supermercado que está cerca de mi casa y promete siempre precios bajos. La calidad de sus productos es, por lo general, equivalente a otros y desde que pertenece a una cadena internacional, la atención es bastante amable. ¿El ‘pero’? Los detalles.
Hoy, como tantas veces, entro en una fila que tiene poca gente y, por culpar a alguien, se repite la ‘Ley de Murphy’. Es la última en avanzar, porque, una vez más, alguien lleva algo que no tiene código o el código de lo que lleva, no es registrado por el aparato que suma la cuenta. Entonces comienza el incómodo proceso que incluye el llamado a la jefa de cajas y el pedido de auxilio de ésta por medio de un comunicador para que alguno de sus asistentes busque el producto. Por supuesto, nadie lo encuentra. Ya han pasado más diez minutos. Luego, el cliente, que no quiere dejar el producto- es un regalo para el Día del Niño en Chile, es decir para mañana- pide disculpas y va en busca del mentado código. Cinco o siete minutos más hasta que llega con él. La gente se molesta, la cajera está nerviosa.
Esta situación hace pensar en la vieja frase “¿Por qué hacerlo fácil, si difícil también se puede?” y obviamente, las ganas de volver al supermercado comienzan a mermar en cada uno de estos episodios. Sí, atención al cliente implica también que los procedimientos no sean dificultosos, ni alarguen los tiempos de espera. Puede haber un problema una vez, pero ¿frecuentemente?. Y si se da con frecuencia ¿por qué no revisan el procedimiento de etiquetado? Alguien está fallando.
Junto con lo anterior, la política comunicacional en el local es mala. No hace mucho se mostraron como pioneros en la industria, entregando bolsas reciclables que, pedían, fueran devueltas para ese efecto. Muchos intentamos devolver las bolsas, pero nadie sabía donde dejarlas y finalmente se descubrió que no eran recicladas. ¿Publicidad verde engañosa?
En resumen, pienso en todo lo que implica la “atención al cliente”. Puede haber una buena comunicación en redes sociales, buenas ofertas y buenos productos, pero si no se cuidan los detalles in situ, se está echando por tierra parte de la campaña demarketing que asegura que esa cadena podría ser el mejor lugar para comprar. Definitivamente, la atención al cliente, implica más que una sonrisa.
México, DF.- Lo más seguro es que hoy lleves a cabo tus actividades normales: reuniones, llamadas, correos, contacto con los empleados y atender a los clientes.
Sobra decir que estos últimos son lo más importante. La esencia. El sentido de existencia de la marca o producto que representes. ¿Cómo fomentar o mejorar la relación con ellos? Escuchándolos. Leamos al respecto.
Uno de los sentidos humanos es percibir las ondas sonoras e interpretar la fuente y tipo de sonido. En sentido estricto. Sabemos cuando suena una campana; el ringtone de nuestro móvil; el claxon del coche de un costado entre otros. La alerta sonora vital para tí, que trabajas cerca de los clientes es su voz. ¿Cómo escucharlos mejor? Así:
- Sólo existe mi cliente. La atención debe ser total, sin distractores, ni factores que provoquen ruido en el mensaje.
- Me enfoco en el tema. Demostrar que te interesa lo que dice el cliente de tí, de tus empleados, de tu producto.
- Analizo los elementos. No perder de vista todos los detalles que se llevan a cabo en ese momento: gestos, palabras, movimientos, actitudes.
- Es mi turno. Contesta al cliente con firmeza, siempre atento y educado. Si tiene la razón brinda las facilidades para una solución; si no, persuadir sutilmente.
No es fácil hablar, mucho menos escuchar. Sin embargo es vital para tu negocio ejecutar con maestría skills que te permitan generar un vínculo con el cliente.
Nielsen señala en un estudio, sobre factores que generan confianza de los clientes a las marcas, que los brand advocates (comentarios de consumidor a consumidor) son las referencias más fuertes de aceptación o rechazo de marcas y productos, y justo detrás los comentarios que los consumidores hacen en plataformas digitales.
Atiende bien a tus clientes. Su voz y sus clics son muy poderosos.
La importancia del servicio al cliente en retail
Hace unos días comentaba en el artículo “3 factores que afectan las decisiones de compra en una tienda” sobre la importancia que tiene el servicio al cliente en la industria del Retail. Pues bien, me gustaría detallar más sobre este tema, ya que de acuerdo a Be There , empresa especializada en implementar programas de Mystery Shopping, el 72% de los clientes se pierden por indiferencia o mala atención.
Muchos de los que estamos involucrados en Marketing y Retail, sabemos que las cadenas comerciales basan su estrategia en conseguir cada vez más nuevos clientes, pero algo que debieran tomar en cuenta es la retención de los ya existentes, ya que la competencia siempre estará aprovechando el que un cliente no esté satisfecho con el servicio de alguna cadena comercial a la que asistió a realizar una compra, de un producto o servicio. De acuerdo a los resultados de las auditorías que Be There realiza en empresas detallistas nacionales y multinacionales de Latinoamérica, un cliente insatisfecho está dispuesto a pagar entre un 15% y un 18% más, o incluso recorrer una distancia más larga para llegar a un establecimiento, en busca de una mejor opción en servicio y atención.
En general todas las empresas están relacionadas con el servicio al cliente y hoy el surgimiento de nuevos formatos en Retail hace que este factor sea clave para el éxito de una cadena comercial. Un cliente satisfecho elige nuevamente una marca, ya sea de tienda, un producto o un servicio, pero además se vuelve un embajador que la recomendará ampliamente.
Otro aspecto a considerar es el uso de las redes sociales para brindar una atención a los clientes. Este factor, también llamado “Social Care” está creciendo cada vez más entre los usuarios. De acuerdo al estudio “Informe Social Media” de Nielsen , el 47% de los usuarios de redes sociales usan la atención al cliente en Social Media, el 9% de ellos de manera diaria, 21% de manera semanal y un 70% de manera mensual. Un dato relevante, es que 1 de cada 3 usuarios prefiere las redes sociales al teléfono para hablar con las empresas.
Algunos de los factores que se deben tener presentes para contar con un buen servicio al cliente por parte de las cadenas comerciales, en conjunto con los fabricantes son:
• Conocer perfectamente al consumidor y al “shopper”. La incorporación de la tecnología a la vida diaria de las personas y empresas debe ser aprovechada para saber cuáles son las características de cada consumidor e incluso los productos y servicios que adquiere con mayor frecuencia. El explotar de manera adecuada las bases de datos que se generan minuto a minuto en las plataformas online llevará a las marcas, tanto de retailers como de productos y servicios a brindar una oferta atractiva a los consumidores y en paralelo atenderlos de la forma que están esperando al entrar a algún establecimiento.
• El trato dentro del establecimiento. Las personas involucradas en la operación de las tiendas deberá estar preparada y capacitada para dar un trato con amabilidad buscando ayudar al “shopper” en su compra y, al conocerlo perfectamente, poder ofrecerle nuevas propuestas para satisfacer una necesidad en específico.
• Contar con planes de crisis ante una situación adversa como inexistencias, cambios de producto por parte del consumidor, devoluciones, etc. No basta con operar eficaz y eficientemente, sino también documentar estas adversidades para tener la solución perfectamente identificada y disminuir el impacto en caso de presentarse.
Aún y cuando la tecnología nos invade y las personas cada vez más están acostumbradas a realizar sus actividades de manera remota, como las compras online, siempre estaremos esperando que al entrar a una tienda nos traten de manera excepcional. Estoy seguro que si una empresa brinda más de lo que el cliente está esperando, entonces no solo logrará una venta, sino la completa satisfacción y recompra por parte de éste.
3 factores que afectan las decisiones de compra en una tienda
Mucho hemos hablado sobre los cambios que el consumidor está experimentando en estos días, derivados de la incorporación de la tecnología a su vida diaria y que, cada vez con mayor frecuencia, se vuelven incluso una extensión de su cuerpo, como es el caso de los Google Glass. Para las cadenas comerciales es importante tomar en cuenta diferentes factores que afectan el comportamiento del consumidor dentro de una tienda, buscando atraer su atención, provocando así una compra e incrementando el ticket promedio cada vez que se visita un punto de venta. Algunos de los factores que se deberían tomar en cuenta por los retailers y que pueden influir en las decisiones de compra son:
1. Layout y Acomodo de Productos
¿Cuántas veces no hemos asistido a una tienda en donde nos sentimos incómodos a la hora de recorrer cada pasillo? Aunque con menos frecuencia que en épocas pasadas, aún se sigue presentando la situación en la que la cadena comercial quiere contar con un portafolio amplio de productos, esperando que el visitante incremente sus compras por el solo hecho de tener una gran cantidad de SKU’s en el punto de venta. Esta situación ha cambiado con procesos como Category Management, que analizan el portafolio ideal en base al tipo de consumidor que asiste a cada una de las tiendas.
El layout y el acomodo de los productos en el anaquel juegan un papel importantísimo para causar una sensación agradable en el consumidor, logrando que éste pase más tiempo en una tienda y por ende, incremente la cantidad de productos que se tenía pensado comprar. Claro está, que depende mucho del formato, ya que es muy diferente el layout y portafolio con el que contará una tienda de conveniencia a una tienda de autoservicio o club de precio.
2. Ambiente de la Tienda
El ambiente de una tienda juega un rol trascendental a la hora de atraer nuevos clientes y retener los que normalmente ya compran en ella. Cuestiones como la limpieza dentro de una tienda son tomadas en cuenta por el consumidor, ¿a quién le gusta entrar a un punto de venta sucio que no inspire confianza a la hora de adquirir productos de departamentos como frutas y verduras? Parecería ridículo el tan solo mencionar esta situación, pero todavía en nuestros días existen retailers que no procuran la limpieza diaria en sus tiendas. Vale la pena también redondear este punto con la presencia de una buena ventilación e iluminación.
Algo que definitivamente pasamos desapercibo es la música. Hay estudios que ayudan a definir qué tipo de música es la que hace sentir cómoda a una persona dentro de un punto de venta, de acuerdo al tipo de producto que en éste se venda. Por ejemplo, es muy diferente la música que se escucha en el departamento de ropa para damas en una tienda departamental a la música que se reproduce en el departamento de deportes dentro de la misma tienda, ya que son productos y segmentos de mercado diferentes.
3. Servicio al Cliente
Las personas involucradas en la operación de las tiendas deben tomar en cuenta que el servicio y trato hacia los clientes muchas veces definen una compra. ¿A quién no le gusta ser bien tratado dentro de un establecimiento? Insisto, parece mentira, pero todavía me he topado con algunas tiendas en las que la gente a la que se le pregunta dónde puede uno encontrar un producto, parecen estar ajenas con el concepto de servicio al cliente. En cambio, hay otras que marcan la diferencia a través de sus colaboradores, quienes entienden perfecto esta situación y ayudan al visitante a encontrar lo que está buscando e incluso ejercen cierta influencia de algunos productos, siempre tomando en cuenta la satisfacción del consumidor. Para esto es importante:
• Conocer perfectamente a nuestros clientes. Hoy en día la tecnología nos ayuda a saber cuáles son las características de cada consumidor e incluso los productos que adquiere con mayor frecuencia.
• Siempre dar un trato amable y ayudar al “shopper” en su compra.
• Estar preparado para cualquier situación: inexistencias, cambio de producto, devoluciones, etc.
Desde mi punto de vista, hoy existen procesos probados con excelentes resultados, aunados a la tecnología con la que una cadena comercial puede contar, para definir perfectamente el tipo de tienda que se debe tener para los diferentes productos y segmentos de mercado. Es inaceptable el no tener un profundo conocimiento de los patrones de compra cuando se cuenta con dispositivos tecnológicos que nos permiten contar con información reciente para satisfacer a un consumidor exigente y cambiante.
5 errores que no debes cometer en las ventas
México.- A la hora de comercializar tu producto o servicio debe existir un entrenamiento demarketing que le permita a tu equipo de venta saber que estrategias usar para promoverlo, pero sobre todo deben saber que no hay que hacer. Te presentamos los errores para que los evites como empresa y como vendedor.
1. Falta de preparación por parte del vendedor. Tanto el conocimiento del producto, todas sus partes físicas y funcionamiento, como el conocimiento de su posible cliente.
2. De acuerdo a Daniel Vargas, Manager de Advisory Services de Ernst & Young, otro error es reducir la integración a “una reunión mensual”, considera necesario contar con trabajo continuo, información compartida y compromiso.
3. Según Martín E Heller, otro error es no contar con un perfil de selección del vendedor ideal.
4. La Dirección no es la única responsable, debe existir un equipo central que cuente con los costos e información general como los clientes, desarrollo de nuevos productos, de la competencia, etc.
5. Un vendedor no debe dar información irrelevante, cuidarse de que no diga cosas sin sentido y utilidad para el comprador.
ACTIVIDAD VIDEOS 2
CONSULTA EL SIGUIENTE VÍDEO. EL SUPERMERCADO
CONSULTA EL SIGUIENTE VÍDEO: CLAVES PARA CONTACTAR PROSPECTOS
CONSULTA EL SIGUIENTE VÍDEO: REVOLUCIÓN DE LOS MEDIOS DE COMUNICACIÓN EN EL 2015
CONSULTA EL SIGUIENTE VÍDEO: Servicio, atención y satisfacción al cliente
5 videos de clientes enojados realmente aterradores
México, D.F.- Una de las máximas demercadotecnia es “el cliente siempre tiene la razón”; sin embargo, no es raro ver a un cliente enfurecido con una empresa rebase los límites de lo aceptable. Las redes sociales han hecho mucho por la sociedad, las marcas y hasta gobiernos, pero uno de sus aportaciones más importantes es la habilidad de compartir videos con un sólo clic. El portal preferido para comunicar la molestia de los consumidores es youtube.com, también es el ideal para promover los excesos de los incontrolables.
El trabajo de las empresas es preparar en la medida de lo posible a los integrantes del equipo para manejar las situaciones en las que la racionalidad sale por la puerta y la locura entra por la ventana.
VER LOS SIGUIENTES VÍDEOS....CLIENTES ENOJADOS
ACTIVIDAD 3
¿Qué tan positiva es tu actitud frente a tu relación con el cliente? Descúbrelo
México.- El buen servicio al cliente es una de las estrategias fundamentales del marketing en las empresas, atender con una buena actitud en relación a sus necesidades, inquietudes e incluso sus molestias es de vital importancia para lograr su satisfacción y por ende incrementar las ventas.
Pero, ¿que tan buen equipo de atención al cliente tienes en tu empresa? Y más importante, ¿cómo eres tu como gerente o director frente a tus clientes?
Realiza el siguiente test para descubrirlo.
Instrucciones: Toma lápiz y papel, realiza un cuadro similar tomando en cuenta las preguntas y puntos de cada respuesta. Pon una señal en el cuadro con el que más te identifiques, al final realiza la suma de acuerdo a los números de cada categoría y lee tus resultados.
Totalmente en desacuerdo
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Desacuerdo
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Ni acuerdo ni desacuerdo
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De acuerdo
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Totalmente de acuerdo
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1
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2
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3
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4
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5
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1. Me gusta pasar el tiempo con mis clientes
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2. Cada cliente es digno de respeto
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3. Cada relación con el cliente consiste en dar y recibir
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4. No tengo miedo de hablar abiertamente sobre sus preocupaciones
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5. Soy feliz de escuchar lo que los clientes piensan sobre mi, mi organización y al escuchar sus preocupaciones
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6. Estoy dispuesto a ayudar a los clientes y para pedir el apoyo de mi organización cuando lo necesito
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7. Cada individuo se compone de una mezcla de fortalezas y debilidades
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8. Creo que la mayoría de las personas responden positivamente si se les acerca positivamente
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9. No espero agradarle a todos los clientes, o que cada cliente me agrade
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10. Puedo aceptar que los clientes no siempre se comportan o son como yo quisiera
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Total de puntos
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¿Qué tal lo hiciste?
Si tu puntaje es inferior a 25, tu actitud tiende a ser más negativa que positiva, lo que hace que sea difícil al momento de entablar una relación con el cliente. Necesitas practicar tus habilidades de atención con el cliente.
Si tu puntuación es entre 25-34, no estás abierto a hacer nuevas relaciones y ni establecer contacto con los clientes. Debes ser más abierto y tolerante. Ofrecer una buena atención al cliente es una habilidad que se puede desarrollar si se está preparado para trabajar en ello.
Si tu puntaje es entre 35-44, tu actitud tiende a ser más positiva que negativa, pero puede resultar difícil hacer contacto inicial con el cliente. Tienes que informarte un poco más y pulir tu atención al cliente.
Si tu puntaje es entre 45-50, tu actitud hacia los clientes es abierta y positiva. La relación que construyes con los clientes es muy probable que tenga éxito. Sin embargo, siempre hay espacio para mejorar.
TERCER PARCIAL
5 COSAS QUE NO TIENES QUE OLVIDAR DE TUS CLIENTES
by on 16-01-2013 Este artículo tiene 10,664
México, D.F.- Hace algunos días te dimos a conocer el seguimiento que le dio Lego a un pequeño que solicitaba la reposición de una pieza perdida.
Desafortunadamente, son pocos los casos donde las empresas se preocupan por brindar un buen servicio a los clientes que tienen alguna solicitud, queja, duda o comentario respecto a los productos o servicios que ofrecen. Es por eso que proporcionamos cinco puntos elementales que debes tomar en cuenta al atender a tus consumidores.
1. El cliente es primero. No olvides que el cliente es el elemento principal en torno al cual gira la actividad de toda empresa, así que cuida tu actitud, sonríele y trátalo como se merece.
2. Da al cliente más de lo que espera para satisfacerlo. Enfócate en sus gustos y necesidades. Pónte en sus zapatos y escucha detenidamente lo que le aqueja o preocupa.
3. Ofrece disculpas. Una disculpa hará que el cliente se sienta atendido, ofrécelas sin echarle la culpa a nadie y busca distintas alternativas para solucionar el problema.
4. Cumple lo que prometiste. Evita retenerlo o venderle algo a través de engaños, ya que si se da cuenta, la situación empeorará.
5. Capacita a tu personal en habilidades de servicio al cliente. La capacitación que les des a tus empleados es esencial, sobre todo para que aprendan cómo responder ante un cliente insatisfecho o enojado.
No te olvides del telemarketing, aún existe
Internacional.- Con el surgimiento de las redes sociales y la constante utilización del marketing digital, nos hemos olvidado de algunas estrategias básicas que aún siguen funcionando, tales como el telemarketing. Esta forma de comercializar tu empresa sigue vigente y no nos podemos olvidar de ella pues sigue siendo un contacto directo con tu cliente y una eficaz forma de atención.
La utilización del telemarketing en la mayoría de los casos, en las empresas es para venta directa, pero va más allá de eso, una sólida formación y gestión eficaz de esta estrategia servirá también para una atención al cliente optima. No dejes de tomar en cuenta lo siguiente:
Los consumidores reciben una gran cantidad de mensajes pero quedaran en ellos los que tengan un buen fundamento y no sólo pretendan vender, por ello fomenta en tu circulo de vendedores o atención a clientes tengan siempre la correcta y suficiente información sobre el producto o servicio de tu marca.
Informa a tu equipo de todas las innovaciones que tenga tu producto, que lo conozcan a detalle, incluso aquellas fallas que podría presentar para saber que responder en caso de alguna queja.
Los incentivos inspirarán a vender más, lo que resulta en un aumento en los ingresos. Establece en tu equipo de trabajo objetivos de ventas mensuales o cuotas, para mantener el rumbo.
No te dediques sólo a buscar nuevos clientes, atiende a los que ya tengas en tu base de datos haciéndoles saber que estas allí y que seguirás al pendiente par cualquier duda o comentario.
Es un hecho aprobado, que todo negocio o empresa requiere reponer los clientes que pierden por diferentes razones, como descontento, atracción por otros, cambio de domicilio, en fin. Cualquier empresa pierde como mínimo un 20 por ciento de clientes anualmente, por ello cuida los que tienes y busca nuevos todo el tiempo.
No olvides segmentar tu base de datos, si te pones en el lugar del cliente sabrás lo incomodo que suele ser recibir llamadas para que te ofrezcan productos que en ocasiones no los necesitas o no van no siquiera con el tipo de cosas que podrías adquirir.
Capacita a tu personal de manera frecuente para que tengan desde una buena atención y educación frente a tu cliente y sepan cómo y qué ofrecer dependiendo del target.
3 SINTESIS
Aumenta tus ventas con el uso del teléfono
Internacional.- Twitter, Facebook , correo electrónico, sitios web y mensajes de texto, hay muchas formas de mantenerse en contacto con los clientes . Pero ¿Sabías que tu sistema de teléfono puede mejorar el servicio al cliente, aumentar las ventas y los beneficios?
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De acuerdo a la autora Rachel Miller el teléfono sigue siendo una herramienta eficaz a la hora de comercializar tu producto o servicio, no sólo usarlo para las llamadas de verificación o cerrar la venta, sino todo un sistema que aún prevalece para mantener una buena atención al cliente e incrementar en general las ventas.
La tecnología de la comunicación se mueve rápido , las redes sociales y los teléfonos inteligentes están transformando la manera en que hacemos negocios . Pero mientras esto sucede el teléfono de tu escritorio “te llama”.
De acuerdo a Hayley Stovold , ejecutivo de relaciones públicas en Pioneer Business Systems, Londres; “una pequeña empresa puede obtener un buen retorno de la inversión si utilizan su sistema de teléfono en todo su potencial “Puede ser que de primera instancia, al averiguar sobre un producto o servicio, los clientes visiten el sitio web pero su próxima acción será levantar el teléfono. He aquí recomendaciones para impulsar tus ventas con tu sistema telefónico:
1. El costo de un buen sistema de teléfono de escritorio varía dependiendo del número de extensiones y características necesarias. Pero, vale la pena añadir nuevas características a medida que los necesites, no escatimes en hacerlo.
Una herramienta útil es un sistema que integre la base de datos de clientes en pantalla, así cuando llames a un cliente, los detalles aparecen en la pantalla junto con la información sobre las llamadas o pedidos recientes.
2. Una característica que puede ayudar a impulsar las ventas es la grabación de llamadas. Puedes utilizar la grabación para analizar la mejor estrategia de ventas, para la capacitación del personal y también para asegurar que las llamadas se siguen correctamente.
3. En el sistema de grabación de tu teléfono puedes incluir las ofertas del momento o las descripciones de tu nuevo producto o servicio mientras el cliente o prospecto está a la espera.
4. Aumenta la productividad de tus vendedores mediante un monitoreo de las llamadas. Un sistema telefónico apto para ello, te permite imprimir informes diarios detallados sobre las tasas de respuesta de llamadas y la rapidez con que el teléfono fue contestado. Esto a su vez puede ayudar a analizar las horas punta para asegurarse de tener los niveles de personal adecuados.
5. Al hacer tus anuncios de publicidad por cualquier vía utiliza 3 números distintos, así podrías distinguir a cual línea entran mayores llamadas y a su vez destinar tu presupuesto de marketing con mayor precisión y maximizar los niveles de respuesta.
ACTIVIDADES
TIPOS DE CLIENTES PG. 92 TIPOS DE CLIENTES PAG, 92
MÉTODOS DE EVALUACIÓN DEL CLIENTE PG. 99 Y 100 MÉTODOS DE EVALUACIÓN PG. 99 Y 100
1.- Del siguiente enlace pasa a tu libreta el cuadro de la pag. 47 ETAPAS DE UNA REUNIÓN. ETAPAS DE UNA REUNIÓN PG. 47
2.- Copia en tu libreta las 8 Reglas de una Reunión Efectiva. Pg. 52 REUNIÓN EFECTIVA
3.- Copia en tu libreta el cuadro de como manejar situaciones difíciles de la pág. 53. situaciones dificiles
2.- Copia en tu libreta las 8 Reglas de una Reunión Efectiva. Pg. 52 REUNIÓN EFECTIVA
3.- Copia en tu libreta el cuadro de como manejar situaciones difíciles de la pág. 53. situaciones dificiles
4.- imagen personal pag. 79 IMAGEN PERSONAL PG. 79
5.- REALIZAR UNA SISNTÉSIS DEL TEMA LA COMUNICACIÓN TELEFNICA PAG. 81 - 83. COMUNICACIÓN TELEFONICA PG. 81-83
5.- REALIZAR UNA SISNTÉSIS DEL TEMA LA COMUNICACIÓN TELEFNICA PAG. 81 - 83. COMUNICACIÓN TELEFONICA PG. 81-83
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